El Compromiso con el turista

En mi anterior artículo, hubo un comentario firmado por “Lego”, que aludía a la “ausencia de sistemas CRM y de Data Warehouses”, que viene a ser una especia de Almacén de Datos transformados y separados físicamente de la aplicación donde se encontraron los datos en su entorno operacional. Este almacén de datos, ha sido siempre la gran preocupación de los ejecutivos de las empresas, de cómo gestionar ésa montaña de información de que se dispone y no saben qué hacer con ella. Mediante el uso de base de datos, los profesionales del marketing de las empresas turísticas y organismos de turismo de las comunidades autónomas, pueden mejorar la experiencia del turista a través de los puntos de contacto. Estos turistas, tienen actualmente una perspectiva y expectativas sin precedente sobre las empresas de las cuales solicitan servicios. Ellos compran, les informan a otros, y quieren pagar menos, por tener una experiencia completa con uno de los muchos productos que se les ofrecen en las islas, distintos pero al final….iguales. ¿Porqué ésta contradicción? Porque al final, salvo honrosas diferencias, debido a la falta de imaginación y de creatividad, todos ofrecen lo mismo . Para que la inversión de marketing sea redituable, ya no basta con conseguir el cliente y luego esperar a que todo salga bien. La lucha por conseguir nuevos clientes y , aún más, por mantener a los que ya se tienen ,o sea, fidelizarlos, es una lucha sin cuartel, sin pausa y para ello, es necesario desarrollar una serie de iniciativas en el conjunto del sector, no es suficiente con el esfuerzo de una parte del mismo sino que empresarios, ayuntamientos, cabildos y gobierno autónomo, remen en la misma dirección e incluyo también al personal que está involucrado en la prestación de toda la cadena de servicios que afectan al turista, desde la llegada al aeropuerto ( o, puerto) hasta su salida. Las fronteras del marketing están en expansión. Los profesionales del marketing se arriesgan cada vez más para direccionar o influenciar el compromiso total del cliente, habitualmente mediante información del mismo alimentada a partir de datos. Algunos son impulsados por ejecutivos con pensamientos innovadores, mientras que otros reclaman un presupuesto de marketing (promoción) más holgado, reconociendo e insistiendo que si la promoción exterior es muy importante, igual o más, es la promoción interior, entendiendo como tal, aparte de las actividades lúdicas que se puedan ofrecer, al mantenimiento de las zonas turísticas de las islas, en definitiva, mantener la casa limpia, segura y cómoda. El compromiso con el turista debe sacar provecho de la tecnología, la estrategia, la interactividad, la información sobre el mismo, y de las herramientas de análisis para mejorar cada interacción de manera constante y en tiempo real. El compromiso con el turista representa tener el mando y el control real sobre el sinnúmero de canales de interacción del turista como usuario , tanto en línea como fuera de línea. El compromiso con el turista hace necesario que los profesionales del marketing cautiven a sus clientes, los atraigan, y verdaderamente los comprometan. Para que los profesionales del marketing prosperen en esta frontera emergente de compromiso con el turista, las organizaciones tanto empresariales, como las gubernamentales, deben cambiar y adaptarse a las nuevas exigencias del mercado, teniendo siempre en cuenta que: El Mejor análisis en tiempo real gana. Las diferentes zonas y sus empresas, que hacen la mejor oferta en el momento apropiado con herramientas de análisis en tiempo real y mediante el uso de datos en tiempo real triunfarán. A medida que el mundo se torna cada vez más interactivo en todos los canales, las oportunidades para la optimización de decisiones en tiempo real serán incalculables, cada una representa un momento de la verdad para maximizar el valor del cliente. Al mismo tiempo, veremos la carencia de campañas de marketing directo “outbound” o de salida, e “Inbound” o, de entrada. Por lo tanto, las herramientas de análisis que motivaron la segmentación en células de prueba y aprendizaje , tanto de “outbound” como de “Inbound” deben ser actualizadas y transformadas en interacciones en tiempo real y momentos de la verdad. Por ejemplo, las empresas, en éste caso turísticas, pueden utilizar herramientas de análisis en tiempo real para incrementar las ofertas a los diferentes mercados en riesgo de deserción. Cuando un turista- de éstos, hemos tenido muchos miles - decide no volver a las islas, la mayoría de los esfuerzos de marketing no son suficientes y llegan demasiado tarde. De alguna manera, esta es la versión del marketing de primeros auxilios. Esperemos que algún día dejemos de pedir ¡ SOCORRO¡